Оператор системы - ООО "Веб Дискавери", осуществляющее предоставление услуг на основании Договора публичной оферты.
Пользователь системы - физическое лицо, обладающее полной правоспособностью и дееспособностью, осуществившее акцепт Договора публичной оферты в соответствии с его условиями.
Поддержка пользователей - мероприятия, проводимые Оператором системы по обеспечению надлежащего обслуживания Пользователей системы, функционирования сервисов, предоставляемых Оператором системы в рамках Договора публичной оферты, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.
Служба Поддержки (далее СП) - персонал Оператора системы, осуществляющий Поддержку пользователей.
Личный кабинет Пользователя системы (далее ЛКПС) - специальный раздел "Личный кабинет" на сайте Оператора системы, который доступен Пользователю системы только после авторизации на сайте, через данный раздел осуществляется управление услугами, настройками, контактными данными, связь с Оператором системы, а так же информирование Пользователя системы о предстоящих технических работах и другой важной информации, касающейся и непосредственно влияющей на оказание услуг по Договору публичной оферты.
Заявка - сообщение от Пользователя системы в СП, поданное из ЛКПС и имеющее уникальный номер.
Функциональные обязанности СП
СП осуществляет управление и контроль за работой технического оборудования и программных средств, обеспечивает предоставление надлежащего сервиса Пользователю системы в пределах, обусловленных Договором публичной оферты, а также осуществляет обработку следующих запросов клиентов:
внесение изменений в настройках аккаунта Пользователя системы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Пользователем системы локализация и устранение проблем, связанных с функционированием, предоставляемых по Договору публичной оферты сервисов изменение различных паролей доступа в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Пользователем системы консультации Пользователей системы по вопросам функционирования системы в случаях, если подобные вопросы не освещены в разделе "Помощь" на сайте системы
Порядок обработки заявок СП
Основанием для выполнения работ является Заявка Пользователя системы. Заявку необходимо подавать из ЛКПС. И только в том случае, когда Пользователь системы не имеет такой возможности, Заявкой может считаться электронное письмо, посланное на реквизиты Оператора системы по соответствующим каналам передачи и имеющее все необходимые реквизиты для точной идентификации Пользователя системы и его просьбы. При создании Заявки, ей присваивается уникальный номер, который является единственным способом идентификации Заявки. Запросы по другим каналам связи (в частности, ICQ, телефон, личное голосовое общение) не являются официальными, и Оператор системы не гарантирует сроков и фактов выполнения сути запросов от Пользователей системы в данном случае. Обрабатываются только те Заявки, которые были поданы действительными Пользователями системы. Заявки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок ответа на заявку СП - 72 рабочих часа. Заявки созданные из ЛКПС имеют наивысший приоритет и выполняются в первую очередь, независимо от даты и времени создания, соответственно, сроки ответа на Заявки, созданные с помощью e-mail, могут превышать указанные выше лимиты. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу раздела "Помощь" на сайте Оператора системы или на соответствующие страницы других сайтов. Заявка может быть оставлена без ответа и удалена в случае наличия в Заявке нецензурных выражений или оскорблений в отношении СП. В обработке Заявки может быть отказано в случае недостаточности указанных в Заявке идентификационных данных аккаунта или неполного описания проблемной ситуациии В выполнении Заявки может быть отказано в случае наличия в оной требования на предоставления услуг, не соответствующим условиям Договора публичной оферты В обработке Заявки может быть отказано в случае, если аккаунт обращающегося Пользователя системы заблокирован за нарушение условий Договора публичной оферты
Режим работы СП СП работает с 10:00 по 18:00 по московскому времени каждый рабочий день.
